人家來的早，肯定有優(yōu)先選擇權(quán)，想象一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐廳不給你安排，這時你肯定是不開心的。我說的是盡量滿足，當然海底撈對這點要求是比較嚴格的，尤其是我對我的員工培訓，客人來了，他想坐哪里，只要他愿意，他選了位置，哪怕這個區(qū)域沒有安排人，我都會讓客人坐，盡量滿足客人的需求。

Q9 遇上不喜歡吃火鍋的客人，來了就要走的，怎么辦?

毋老師：這種時候一般分兩種情況：

1、客人看了一下菜單，真的不喜歡吃;

2、覺得比較貴。

對于這種顧客，我們還是要非常真誠的去挽留。分析一下不喜歡吃火鍋，是不喜歡吃辣還是其他原因，如果不喜歡吃辣，就可以介紹不辣的特色給他。

如果有可能是覺得貴，可以適當?shù)倪M行授權(quán)，第一次來適當?shù)慕o他一個折扣或贈送一份菜品，以感謝客人對我們的支持。第一次爭取將服務做好，將客人留下來。如果這些工作都做了，客人還是不愿意留下來，可能顧客就真的不太愿意吃火鍋，我們海底撈日常也會準備一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作為小禮品送給他，還是會非常感謝客人可以光顧及關(guān)注到我們。如果日后，他的朋友想吃火鍋的話，他也會想起我們。

Q10： 餐中客人催菜比較嚴重，怎么樣做才能更好安撫客人情緒?

毋老師：海底撈也經(jīng)常遇到這種催菜的情況，尤其是到高峰期。那怎么安撫好顧客的情緒呢?

首先是態(tài)度，一定要表示歉意，然后立馬要有行動和彌補措施。菜上的很晚，客人不會去管你是因為“電腦故障啊，客人太多忙不過來啊”等什么原因，所以，你要表示歉意。

其次，表示歉意之后，要立馬付諸行動，馬上給他端過來。比如，今天客人點的羊肉沒有了，我們是否可以先送半份其他的肉類，先給客人吃，這就是一個實際的行動。

第三就是行動后要有授權(quán)，采取彌補措施，比如簡單的打個折或者送一個其他的小吃，這些都可以去做一些的。

Q11：如果遇上電話預定的客人來的比較晚，而我們等座客人又比較多，該怎么辦呢?

毋老師：關(guān)于電話點餐我們是這樣做的，比如說今天下午客人預定了五點到六點的餐位：

第一，我們會在訂餐時間提前一到兩個小時跟客人打電話確認，萬一他有變動或者是取消，我們就能及時得到這個消息。

第二，如果等到這個客人他的用餐時間已經(jīng)到了，但是他還要推遲半個小時甚至是一個小時，這個時候你肯定有其他桌子快吃完了或者已經(jīng)結(jié)賬了，你可以靈活一點，跟客人說：“你好，因為咱們的時間可能是有一些延遲，那您的座位號我們進行了一個調(diào)整，您過來找我們xx經(jīng)理，我們會第一時間安排�！边@樣跟客戶商量好了以后，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切記：一定是旁邊有這種結(jié)完賬的或者是吃完的，你預計在客人延遲半個小時，或者一個小時剛好來的時候，這個座位就差不多出來了，一定要做好這個時間的估計和把控，避免你的客人已經(jīng)定了過來以后沒有位子，給客人的感受也是不好的。

當然還有一種情況：本來他訂餐延遲了，但是他還是堅持一定要你給他把位子留好。這個時候我們就沒有必要因為一桌或者兩桌去給他安排掉，因為客人都跟你說了一定會過來，如果再去安排的話對這個客人的影響就非常大了，他會覺得我們特別的不守信用，對整個餐廳的印象也會不好。