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網(wǎng)址：www.dffn.com.cnO2O平臺(tái)經(jīng)不住考驗(yàn)，十一長(zhǎng)假“掉鏈子”
發(fā)布時(shí)間：2015-10-08
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，O2O生活服務(wù)電商投訴排名總量第二，占比高達(dá)26.9%。
在9月份和十一黃金周期間，記者分別體驗(yàn)了7家O2O平臺(tái)的配送上門(mén)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)有5家黃金周配送耗時(shí)較平日長(zhǎng)，其中有3家平臺(tái)的送達(dá)時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí);而9月份即使是擁堵的周末，送達(dá)時(shí)間也多在50分鐘左右。
市民吐槽：網(wǎng)上下訂單被商家“遺忘”
“我下午不到4點(diǎn)半下單，誰(shuí)知直到當(dāng)晚9點(diǎn)東西都沒(méi)送到�！痹谔^(guò)生日當(dāng)天，趙先生想給她做一份驚喜晚餐，便通過(guò)愛(ài)鮮蜂APP在線訂購(gòu)了一些水果和食材。然而過(guò)了商家承諾的1個(gè)小時(shí)送達(dá)時(shí)間后，趙先生訂購(gòu)的商品還沒(méi)送到。
點(diǎn)開(kāi)APP一看，賣(mài)家還沒(méi)發(fā)貨。趙先生立即打電話聯(lián)系配送員，可對(duì)方電話無(wú)人接聽(tīng)，而愛(ài)鮮蜂的客服電話也一直占線。趙先生在線發(fā)送了投訴留言，也沒(méi)有得到回應(yīng)。一直到晚上9點(diǎn)多，趙先生都沒(méi)能等來(lái)他訂的商品。最終這筆訂單被關(guān)閉，貨款第二天退回了趙先生的賬戶，但商家從始至終都沒(méi)有給出解釋或道歉。
無(wú)獨(dú)有偶，市民田先生使用微信平臺(tái)在黃太吉訂餐時(shí)，也差點(diǎn)被商家給“忘了”�！捌綍r(shí)訂餐40分鐘左右就送到，但上次我等了近2個(gè)小時(shí)。打電話過(guò)去問(wèn)，對(duì)方只是說(shuō)馬上給配送，后來(lái)送餐員說(shuō)我這一單給漏掉了�！碧锵壬f(shuō)。
那么，O2O生活服務(wù)電商配送上門(mén)服務(wù)到底靠不靠譜呢?在9月中旬幾個(gè)擁堵的周末和十一黃金周期間，記者選擇了距離所在地址約1.5公里以內(nèi)的有代購(gòu)服務(wù)的超市或餐廳，分別對(duì)愛(ài)鮮蜂、本來(lái)便利、京東到家等7個(gè)主流平臺(tái)的配送時(shí)效進(jìn)行了體驗(yàn)。
在9月中旬的體驗(yàn)中，記者遭遇了一位“迷路”的京東到家配送員，其在10分鐘內(nèi)打了6個(gè)電話，仍未能找到記者。約一公里的路程，該配送員耗時(shí)50分鐘才到，并要求記者下樓自取。而該平臺(tái)的客戶端顯示，這位配送員在記者付款后9分鐘已經(jīng)完成購(gòu)物。
在黃金周的體驗(yàn)中，“掉鏈子”的變成了本來(lái)便利APP平臺(tái)。在記者下單時(shí)，該平臺(tái)顯示“該地區(qū)不在配送范圍內(nèi)”，而9月份記者曾用該地址成功下單。對(duì)此，客服表示這是因?yàn)榕渌途W(wǎng)點(diǎn)調(diào)整，法晚記者的地址不在新網(wǎng)點(diǎn)的配送范圍內(nèi)。
記者隨后更換了新地址再次在本來(lái)便利下單，支付時(shí)又遭遇問(wèn)題。點(diǎn)擊在線支付按鈕后，頁(yè)面始終無(wú)法跳轉(zhuǎn)到支付平臺(tái)。而如果選擇“貨到付款”，記者將無(wú)法享受該平臺(tái)的優(yōu)惠，要多花一倍多的錢(qián)。重裝APP后，這一情況也未能得到改善。對(duì)此，客服表示“不清楚”。
體驗(yàn)結(jié)果：黃金周更慢，延遲無(wú)補(bǔ)償
體驗(yàn)結(jié)果顯示，黃金周期間，7家平臺(tái)中有5家的配送耗時(shí)較9月份要長(zhǎng)，有3家送達(dá)時(shí)間超1個(gè)小時(shí)。而9月中旬的擁堵周末，送達(dá)時(shí)間多在50分鐘左右。對(duì)此，上述3家配送員解釋稱，代購(gòu)商家或餐飲企業(yè)排隊(duì)人太多，影響了購(gòu)買(mǎi)或取餐的時(shí)間。此外，堵車(chē)也是影響時(shí)效的重要原因。
體驗(yàn)中法晚記者發(fā)現(xiàn)，雖然超市代購(gòu)并不需要制作時(shí)間，但是多數(shù)代購(gòu)與送餐所用時(shí)間相差無(wú)幾。此外，部分O2O平臺(tái)承諾的送達(dá)時(shí)效也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。至于那些實(shí)現(xiàn)了的，也多是配送時(shí)間承諾在1.5到2個(gè)小時(shí)左右的。
記者隨后翻閱用戶評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，有不少用戶抱怨配送慢，沒(méi)有達(dá)到承諾的“平均時(shí)效”。然而由于網(wǎng)上下單多為先付費(fèi)，即使配送遲到也不會(huì)得到賠償或者商家也沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)的損失。在記者體驗(yàn)的7家平臺(tái)中，只有餓了么承諾超70分鐘送達(dá)可以送抵金券，其余平臺(tái)都沒(méi)有對(duì)配送延遲做出說(shuō)明和補(bǔ)償。
來(lái)源：餐飲新聞
